学校服务类人员的必备素养与技巧
作为一名学校中的服务类人员，你是否能得心应手处理学校中的各种人际关系？是否能与学生家长进行高品质的沟通？是否能让同事和家长在提起学...
| 课时： | 7课时 |
|---|---|
| 价格： | ￥166元 |
【课程简介】
作为一名学校中的服务类人员，你是否能得心应手处理学校中的各种人际关系？是否能与学生家长进行高品质的沟通？是否能让同事和家长在提起学校时因你而竖起大拇指？优秀的校职工应该掌握有效的沟通技巧，满足领导、家长的期望，增强工作的服务意识，提高自身的服务质量。
作为一名学校中的服务类人员，你是否能得心应手处理学校中的各种人际关系？是否能与学生家长进行高品质的沟通？是否能让同事和家长在提起学校时因你而竖起大拇指？优秀的校职工应该掌握有效的沟通技巧，满足领导、家长的期望，增强工作的服务意识，提高自身的服务质量。
本课程为所有学校服务类人员量身订做，深入浅出地分析了服务类人员的必备素养，可以有效提升教职工的综合素养和沟通技巧，并且针对教职工工作中遇到的困难给予有效的解决方案，可以使学校的教师、干部在今后的学校工作中更加得心应手，处理得宜。
【教学对象】
学校行政干部、后勤保障服务人员
【学习目标】
【课程大纲】
【教学对象】
学校行政干部、后勤保障服务人员
【学习目标】
- 了解怎样更好的处理学校办公中处理人际关系的方法
- 学习如何与学生家长高效沟通
- 给予教职工日常教学工作中解决困难的高效方案
【课程大纲】
一、导言部分：全面认识服务对象服务
- 服务策略
- 服务的本质：满足服务对象的需求
- 服务的关键：发现服务对象需求的能力
- 服务对象的满意度形成
二、服务行为模式模型：奠定基调
- 引言部分：奠定基调环节的价值和意义
- 认知层面
- 表达出服务的意愿 体谅对方的情绪
- 同理心
- 行为标准
- 仪容、仪表、仪态
- 语言表达
- 技巧应对
- 绿色服务对象（一般服务对象）应对技巧与要领
- 红色服务对象（问题服务对象）应对技巧与要领
- 关于情绪
三、服务行为模式模型：诊断问题
- 服务对象的需求类型
- 如何预测服务对象的需求
- 敏锐的观察能力
- 为服务对象着想
- 探寻服务对象的需求（单位利益与个人利益）
- 影响服务对象的沟通技巧因素
- 视频案例
- 于事无补的求助
- 积极倾听与有效提问
- 实战演练与案例分析
四、服务行为模式模型：解决问题
- 服务对象对你此刻的角色认知与期望
- 服务情境应对
- 正常情况下提供更多的信息/资源
- 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
- 管理服务对象的期望值
- 寻求双赢的解决方案
- 关于承诺
五、服务行为模式模型：总结回顾
- 服务对象在服务结束时的认知与期望
- 画龙点睛的一笔
- 最后的补救机会：完整满足服务对象的期望
- 总结回顾的技巧
六、服务行为模式模型：完善跟进
- 察觉服务对象的心理期望
- 外部跟进
- 服务对象的满意度与学校的发展
